Que nous raffolions de ces situations ou que nous les évitions au maximum, tôt ou tard nous serons impliqués ou aurons à gérer des situations tendues voire conflictuelles au travail.

Rien d’anormal. Ces tensions sont la résultante de la rencontre de personnalités, opinions, intérêts opposés ; pour résoudre un problème, définir une stratégie, élire un candidat ; exacerbées par des ressources limitées.

Foncer dans le tas ou fermer les yeux ?
Stop ! Voici 4 conseils destinés à vous aider à désamorcer les tensions et trouver une solution constructive et productive.

Etape 1 : Prendre conscience qu’il existe en fait 4 types de conflit.
  • Les conflits dits relationnels
  • Les conflits liés à la tâche
  • Les conflits liés au processus
  • Les conflits liés au statut
Etape 2 : Réaliser que trop souvent nous justifions un conflit par des tensions relationnelles, intra personnelles (il ne m’aime pas, je ne l’aime pas, etc.).

Si cette analyse est parfois pertinente, elle fait inévitablement jaillir en nous des bouffées d’émotions qui nous envahissent et nous perturbent – que nous les exprimions ou que nous les refoulions. Dépassons cette réaction épidermique et découvrons l’étape 3.

Etape 3 : Prendre du recul pour se poser les 3 questions suivantes

Question 1 : La tension est-elle liée au fait que nous ne partageons pas le même objectif (conflit lié à la tâche, au « quoi ») ?
Cette opposition est monnaie courante entre deux départements d’une même entreprise.
Prenons l’exemple d’une possible divergence d’objectifs entre l’équipe des commerciaux et celles du juridique. Le commercial souhaite conclure le contrat le plus rapidement possible, tandis que la directrice juridique a pour objectif de mettre tout en œuvre pour protéger avant tout la société, quelques soient les délais.

Question 2 : La tension est-elle liée à une divergence d’opinion quant aux modalités pour atteindre l’objectif (conflit lié au processus, au « comment ») ?
Si nous reprenons l’exemple précédent. L’équipe juridique peut souhaiter être inflexible avec le client, alors que l’équipe des commerciaux désire avant tout protéger la relation future avec le client en se montrant collaboratifs.

Question 3 : La tension est-elle liée à la difficulté d’identifier clairement qui est responsable (conflit lié au statut, au « qui ») ?
Qui est vraiment en charge ? La personne est elle reconnue, légitime ? Quel est mon rôle ? Ce facteur est « facilité » par la structure de plus en plus plate des organisations, la composante multi générationnelle des équipes.

Vous le comprenez, ces questions permettent d’identifier rationnellement la cause de la tension : point de départ pour la résolution du conflit, clé pour ajuster la manière dont vous évoquerez le problème, formulerez vos questions.

Etape 4 : Choisir la manière à adopter pour réagir. 4 options sont envisageables, toutes valables selon les circonstances.

Option 1 : L’attitude que nous adoptons souvent : ne pas réagir. Rien à voir avec éviter maladivement le conflit. Il s’agit ici d’ajuster ses « attentes » aux spécificités de son environnement. Ce choix doit être la résultante d’une analyse précise quant à la faisabilité de changer le cours de choses. Le risque est certes, qu’à terme la situation s’aggrave et que nous nous ne parvenions plus à gérer une frustration grandissante, pour la laisser un jour échapper brutalement.

Option 2 : Résoudre le problème de manière indirecte en faisant intervenir classiquement un supérieur. Attention, il est important de valider l’acception culturelle de cette approche. Si pour certaines cultures, c’est l’attitude absolue à adopter ; pour certaines elle sera assimilée à un comportement passif-agressif (ce sera le cas au sein d’une organisation américaine, par exemple).

Option 3 : Adresser le problème directement en s’adressant à la personne à la source du conflit. Tout dépend encore une fois de la culture de son environnement.

Option 4 : S’extraire du conflit, ce qui signifie : quitter l’équipe, changer de chef, voire de société. Loin d’être une décision inconséquente, ce choix peut être parfois la meilleure option, nous protégeant d’un stress à la longue profondément destructeur. Elle doit simplement être pensée et préparée.

Conseils pour gérer le mode de résolution directe d’un conflit disponibles dans un prochain article de mon blog.

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